3 months ago
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Zalando geht seit einigen Monaten neue Wege beim Thema Retouren. Der Fashion-Händler hat ein System eingeführt, das übermäßige Rücksendungen eindämmen soll. Klar, die Möglichkeit, Kleidung zu Hause anzuprobieren und bei Nichtgefallen zurückzuschicken, gehört seit 2008 zum Kerngeschäft. Aber einige wenige Kunden übertreiben es wohl mit den Retouren.
Das Problem kennt die gesamte E-Commerce-Branche: Zu viele Retouren belasten nicht nur die Logistik und Verfügbarkeit der Ware, sondern auch die Umwelt. Zalando reagiert darauf mit einem Warnsystem. Wer auffällig viele Artikel zurückschickt, bekommt erstmal eine E-Mail mit Hinweisen, wie sich Retouren vermeiden lassen.
Hilft das nicht, greifen härtere Maßnahmen: Bei anhaltendem Retourenverhalten wird das Einkaufserlebnis eingeschränkt. In krassen Fällen wird das Kundenkonto für 12 Monate gesperrt. Bestehende Bestellungen können dann zwar noch zurückgeschickt werden, neue Einkäufe sind aber nicht möglich.
Die meisten Kunden betrifft das nicht. Zalando arbeitet parallel an besseren Produktinfos und Tools für die richtige Größenwahl. Dazu gehören 360-Grad-Ansichten, Videos und detaillierte Beschreibungen. Auch Augmented Reality zum virtuellen Anprobieren ist in Entwicklung.
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