6 months ago
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Der eine oder andere Leser ist bestimmt schon im Kundenservice auf einen Chatbot statt auf einen Menschen gestoßen. Auch mir selbst ist das natürlich zum Beispiel schon bei Anfragen an ein gebuchtes Hotel bei Booking.com so ergangen. Doch laut einer Umfrage des Branchenverbands Bitkom schlagen sich Menschen im Online-Kundendienst weiterhin besser als Chatbots – noch.
Befragt hat Bitkom 1.006 Personen in Deutschland online. Die Fragestellungen lauteten unter anderem etwa: „Wenn Sie ein Problem mit Ihrer Bestellung beim Einkauf in Online-Shops haben, welche der folgenden Möglichkeiten würden Sie gerne nutzen, um Hilfe zu bekommen?“ und „Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Kundenservice-Möglichkeiten während bzw. nach dem Online-Einkauf in der Regel?“.
Dabei kam wenig überraschend heraus: 62 % der befragten Online-Shopper wünschten sich in Problemfällen einen Menschen als Ansprechpartner. Nur 36 % der Befragten wünschten sich die Kommunikation mit einem Chatbot. 52 % der Befragten möchten Anfragen gerne per E-Mail stellen können – 40 % würden auch gerne einen Rückruf per Telefon anfordern. Video-Chat? Das würden wiederum nur 7 % nutzen wollen. 28 % nutzen bei Problemen auch gerne eine FAQ, während nur 10 % in einer Community oder einem Forum gerne nach Hilfe suchen.
Zufriedenheit bei menschlichen Ansprechpartnern größer
86 % der Befragten geben an, dass sie mit den Kontakten mit menschlichen Ansprechpartnern im Online-Kundenservice zufrieden gewesen sind. 77 % sind auch mit dem E-Mail-Service zufrieden. Die zur Verfügung gestellten FAQs, auf welche die User gestoßen sind, begeistern dann nur noch 60 %. 72 % sind dafür wieder mit den gebotenen Rückruf-Buchungen zufrieden. Wurde eine Community oder ein Forum genutzt, sorgte das bei 54 % der Nutzer für Zufriedenheit. Und die wenigen, die zu Video-Chats bereit sind, waren zu 49 % zufrieden damit.
Und was ist nun, wenn ein Chatbot Verwendung fand? Immerhin 50 % der Nutzer sind mit solchen Angeboten bislang zufrieden gewesen. Das ist aber natürlich noch weit entfernt von dem Zufriedenheitswert von 86 % mit menschlichen Ansprechpartnern. Zu beachten ist jedoch, dass sich solche KI-Bots rasant weiterentwickeln. In ein paar Jahren könnten da also schon ganz andere Ergebnisse zustande kommen.
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