Der Klarna-Geschäftsführer hat in einem Interview erklärt, dass das Unternehmen zurzeit einen Testlauf mit menschlichen Kundenbetreuern mache. Im vergangenen Jahr hatte das Fintech-Unternehmen Schlagzeilen damit gemacht, angeblich seit zwölf Monaten niemanden mehr eingestellt zu haben – Künstliche Intelligenz erledige stattdessen die Arbeit.
Bereits im Februar 2024 hatte das Unternehmen erklärt, dass KI bei der Bearbeitung von Kundenanfragen die Arbeit von 700 Vollzeit-Angestellten erledigt. In Bezug auf die Kundenzufriedenheit liege die Technik dabei auf Augenhöhe. Der Bericht hatte damals zu einem Einbruch des Aktienkurses des weltgrößten Betreibers von Call-Centern geführt.
Nutzung von KI hat doch Grenzen
Genau in diesem Bereich will Klarna nun aber wieder verstärkt auf Menschen setzen. Wie Klarna-Chef Sebastian Siemiatkowski in einem Interview mit Bloomberg erklärte, stelle sein Unternehmen wieder Callcenter-Beschäftigte ein, um sicherzustellen, dass Klarna-Kunden bei Bedarf immer mit einer echten Person sprechen könnten. Die Nutzung von KI habe nun mal Grenzen.
Das hört sich ganz anders an als noch im Dezember. Da hatte sich Siemiatkowski bei der Vorstellung der Geschäftszahlen von einer KI-generierten Kopie vertreten lassen. Für ihn der Beweis, dass die Technik letztlich wirklich alle Jobs übernehmen könne, hatte der CEO erklärt.
Klarna setzt zurzeit auf Dienstleister
Im jetzigen Gespräch mit Bloomberg zeigte sich Siemiatkowski immer noch enthusiastisch, was KI anbetrifft, räumte jedoch ein, dass die radikale Strategie von Klarna auch zu Einbußen bei der Qualität der Dienstleistungen geführt habe. Das Unternehmen wollte durch KI-Einsatz massive Kosteneinsparungen erreichen.
Nun ist es aber nicht so, dass Klarna-Kunden zuletzt stets mit einer KI vorliebnehmen mussten, wenn sie sich an die Kundenbetreuung wandten. Denn es gibt mehrere Tausend Kundenbetreuer bei Dienstleistern, die sich um die Anliegen der Klarna-Kunden kümmern. Diese will Siemiatkowski perspektivisch durch Klarna-Beschäftigte ersetzen – anders gesagt: Insourcing statt Outsourcing.
Jobs für Studierende und "ländliche Bevölkerung"
Konkrete Zahlen zu neu eingestellten Kundenbetreuern nennt Siemiatkowski nicht, er spricht von einem kleinen Kreis als Teil eines Pilotprojekts. Die Beschäftigten sollen auch aus dem Heimbüro arbeiten können. Für die Tätigkeit kommen demnach zum Beispiel Studierende oder die "ländliche Bevölkerung" infrage.
Klarna war 2023 eines der ersten Unternehmen, die eine Partnerschaft mit OpenAI eingingen. Sein Unternehmen wolle das "Lieblings-Versuchskaninchen" der Tech-Giganten werden, hatte Siemiatkowski damals gesagt. Das Prinzip der Klarna-Mikrokredite: Kunden können ihren Einkauf bei einem Händler, der mit Klarna kooperiert, zunächst per Klarna-Schnellkredit bezahlen. Später begleichen sie ihre Schulden in Raten oder als Ganzes bei Klarna.
Beschäftigtenzahl soll dennoch sinken
Siemiatkowskis KI-Enthusiasmus kam nicht von ungefähr: Vorher war die Klarna-Bewertung in einer Finanzierungsrunde um rund 85 Prozent eingebrochen, von 45,6 Milliarden US-Dollar auf 6,7 Milliarden US-Dollar. Siemiatkowski sah die schwierige Konjunkturlage als Ursache.
Als großen Wandel will der CEO die neuen menschlichen Kundenbetreuer nicht verstanden wissen: Er rechnet in diesem Jahr weiter mit einer Fluktuationsrate von 20 Prozent und geht davon aus, dass von den 3000 Beschäftigten zum Ende des Jahres noch 2500 übrig sein werden.
(nen)
