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Retouren sind für Händler teilweise ein enormer Kostenfaktor. Besonders bei Kleidung gibt es bei einigen Anbietern und Warengruppen Retourenquoten von 90 %. Doch laut DHL sollte man Retouren nicht nur als reine Mehrkosten sehen, sondern darüber hinaus blicken. Denn eine gute Retourenstrategie bindet Kunden und sorgt so für Mehreinnahmen. Erhebungen des Logistikers hätten gezeigt: 79 % der befragten Kunden brechen nämlich Online-Käufe bei mangelhaften Retourenoptionen ab.
Rücksendungen seien deswegen laut DHL keine reine Kostenstelle, sondern auch ein strategisches Differenzierungsmerkmal. Zu diesem Ergebnis komme man in seinem hauseigenen DHL eCommerce Trends Report. Gewinner seien daher in der Praxis eben nicht die Händler, welche Retouren möglichst vermeiden oder für Kunden unattraktiv machen, sondern diejenigen, welche den Wertschöpfungszyklus insgesamt beherrschen. Freilich solltet ihr diese Ergebnisse aber angesichts des Urhebers mit enormer Vorsicht genießen.
Denn: DHL verdient natürlich mit Retourensendungen selbst viel Geld, also dürfte das Logistikunternehmen so rein gar nichts dagegen haben, wenn Kunden eifrig Rücksendungen auf den Weg bringen. Da wundert es also nicht, dass da eine abweichende Perspektive zu den Händlern vorliegt. Jedenfalls will DHL sich da den Händlern natürlich als perfekter Partner anbieten – auch weil man ein dichtes Netz von rund 170.000 Servicepunkten allein in Europa biete. Dazu komme, dass man den Kunden Komfort über etwa Label-Less-Lösungen anbiete.
DHL hält Aufarbeitung von Retouren für wichtig
DHL vertritt auch die Ansicht, dass die Verwaltung und Verarbeitung von Retouren oft Optimierungsbedarf aufweise. Durch systematische Inspektion, Aufarbeitung und Wiederverkauf könnten Unternehmen erhebliche Werte zurückgewinnen. Interessant ist auch, dass die Perspektiven von Händlern und Kunden stark abweichen. Während Firmen oft von „Transportschäden“ als Retourengründen sprechen, sind es laut den Kunden viel öfter falsche Größen (54 %) und mangelhafte Produktqualität (55 %) als wahre Treiber der Retourenwelle.
Wie schon erwähnt, gibt es da aber auch je nach Produktart erhebliche Unterschiede. Kleidung wird am häufigsten zurückgeschickt – auch weil Kunden oft von Anfang an etwa ein einzelnes Kleidungsstück in verschiedenen Größen und Farben bestellen und von Anfang an die Absicht hegen, nur ein Exemplar zu behalten. Daran wird sich langfristig nichts ändern, sodass Händler ihren Umgang mit Rücksendungen zwangsläufig optimieren sollten.
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