Retouren im E-Commerce: Hohe Quoten, wenig KI, steigender Druck

Neues aus dem Onlinehandel. Grenzüberschreitende Lieferketten, Multi- und Omnichannel-Modelle und der Konkurrenzdruck durch globale Plattformen sorgen für komplexe Logistik. Gleichzeitig steigt laut vieler Händler der Zwang, Prozesse schlank zu halten und Kosten im Griff zu behalten. Gerade im Textilhandel knallt das Thema Retouren wohl weiterhin ordentlich rein.

Laut EHI-Studie zum Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement im E-Commerce bekommt dort etwa jeder achte Händler mehr als die Hälfte der Bestellungen wieder zurück. Die Marge leidet, die Kosten pro Retoure bleiben hoch, und das Potenzial von KI und Automatisierung liegt noch weitgehend brach, wie Studienautor Niklas Stanislawski einordnet.

Die Sortimentsstruktur entscheidet weiterhin stark darüber, wie hoch die Retourenquoten ausfallen. Mode ist und bleibt Rücksende-Treiber: Kleidungsstücke müssen optisch gefallen, sich angenehm anfühlen, zur eigenen Figur passen und sind schnell wieder verpackt. Dementsprechend meldet die große Mehrheit der Modehändler bis zu 50 Prozent Rücksendungen, gut ein Zehntel rechnet sogar mit noch höheren Quoten. Nur eine kleine Gruppe kommt im Textilbereich mit bis zu 10 Prozent retournierten Artikeln aus.

In anderen Branchen sieht es ruhiger aus: Elektronikhändler bewegen sich überwiegend im Bereich bis 10 Prozent Retouren, der Rest meldet höchstens rund ein Drittel Rückläufer. Möbelhändler liegen fast geschlossen im Bereich bis 10 Prozent, Ausreißer nach oben sind selten. Spielwaren, Bücher und Medien melden ebenfalls vergleichsweise niedrige Quoten.

Bei den Kosten liegt der Knackpunkt im Detail. Die Bearbeitung einer Retoure kostet bei vielen Händlern einen mittleren einstelligen Eurobetrag pro Artikel, bei einem Teil geht es bis in den zweistelligen Bereich. Problematisch: Knapp ein Drittel kann die eigenen Bearbeitungskosten gar nicht sauber benennen. Daten zur Retoure werden zwar meist erfasst, aber der Weg dahin wirkt oft noch altbacken.

In vielen Unternehmen läuft die Erfassung der Retourengründe weiterhin manuell, nur knapp ein Drittel hat die Datenerhebung vollständig automatisiert. Einige Händler planen solche Schritte, ein spürbarer Teil lehnt das Thema bislang ab. Noch dünner wird es bei KI: Nicht einmal ein Zehntel setzt KI-Lösungen im Retourenmanagement ein, etwas mehr prüft derzeit entsprechende Anwendungsfälle. Rund die Hälfte hält KI für zukünftig relevant, etwa ein Drittel will sich vorerst gar nicht damit befassen, weder für Prognosen noch für Analysen. Kann man sich so gar nicht vorstellen irgendwie.

Entspannung beim Retourenaufkommen ist nach vorne gerichtet nicht in Sicht. Die klare Mehrheit der befragten Händler rechnet in den kommenden drei Jahren nicht mit sinkenden Rücksendequoten, ein nennenswerter Teil erwartet eher eine Steigerung. Gerade mit Blick auf steigende Kosten, zunehmende Internationalisierung und Plattformdruck wirkt es daher riskant, KI und Automatisierung weiter in der Warteschleife zu halten.

Die EHI-Studie basiert auf einer Onlinebefragung von 124 Onlinehändlern aus der DACH-Region im Sommer 2025. Die meisten Teilnehmer sitzen in Deutschland, etwa ein Viertel der Unternehmen setzt dabei mehr als eine Milliarde Euro Jahresumsatz um.

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