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Chatbots, Roboter und Algorithmen revolutionieren die Hotels – und verwandeln den persönlichen Service in eine rare, teure Ausnahme.
Lustig und sogar wirklich charmant war das Zusammenspiel von einem Serviceroboter mit Gästen und Personal, das diesen Sommer in einem großen Familien- und Wellness Hotel am österreichischen Achensee zu beobachten war.
Die Gäste belächelten heiter, wie die Maschine auf diskret leisen Rollen eine Menge Tabletts zu grinsenden Kellnern manövrierte. Sie stellte sich sehr geschickt in den engen Gängen an und wich freundlich denen aus, die ungeduldig zum Buffet drängten.
Die Technik, so riefen sich Gäste zu, mache doch freundliche, sehr nette Fortschritte.
Ob das auch mit dem Einsatz von KI so bleibt?
Das ZDF hat dazu kürzlich den Geschäftsführer eines Hotel Consulting Unternehmens befragt, dessen Name gut auf die Gästeliste eines Grand Hotels passt: Professor Burkhard von Freyberg, Inhaber des Lehrstuhls Hospitality Management an der Fakultät für Tourismus der Hochschule München.
Die Prämisse lautete, dass Künstliche Intelligenz zu großen Veränderungen in der Hotellerie führt, und die Frage dazu lautet: Was bedeutet das für Gäste und Betreiber?
Vor allem eine Antwort lässt aufhorchen:
Menschlicher Service wird künftig mehr und mehr zum Luxus werden, den der Gast bezahlen muss.
Burkhard von Freyberg, ZDF-InterviewGäste, die nicht auf Luxusreise sind, wozu auch die Logis in Familien- und Wellness-Hotels gehört, die auf ihr Geld aufpassen, müssen sich auf eine neue Umgebung einstellen, auf eine algorithmisch gesteuerte Servicearchitektur mit Check-in-Automaten, digitalen Schlüsseln und Chatbots, die Beschwerden entgegennehmen.
Die Branche erlebt eine stille Revolution
Drei von vier Hotels in Europa nutzen inzwischen KI-Lösungen – nicht nur Billigketten. Der Gast bekommt auf Nachfrage umgehend Auskunft, auf Knopfdruck das Licht reguliert, auf App-Befehl den Zimmerschlüssel. Effizienz ersetzt Atmosphäre. Professor von Freyberg fasst es nüchtern zusammen:
Der Gast wird zunehmend weniger auf echte Menschen treffen, und zwar nicht nur in Budget-Hotels. Auch in gehobeneren Häusern werden ergänzend Check-In-Termine eingesetzt werden, um Personal zu sparen.
Wir werden auf jeden Fall erleben, dass gerade im Service Roboter zum Einsatz kommen, die nicht wie bislang nur abräumen, sondern uns den Kaffee zum Frühstück servieren, in der Hotelküche das Essen zubereiten, an Bars Cocktails mixen oder die Zimmer reinigen.
Burkhard von Freyberg, ZDF-InterviewSchon heute nutzen viele Hotels KI-gestützte Systeme, um Routineaufgaben effizienter abzuwickeln. Chatbots beantworten Gästeanfragen rund um die Uhr, übernehmen Reservierungen oder lösen einfache Beschwerden.
In vielen Häusern erlaubt ein digitaler Schlüssel, das Zimmer direkt per App zu betreten, ohne an der Rezeption warten zu müssen. Auch smarte Energiesteuerungen gehören mittlerweile zum Standard vieler Häuser: Heizung, Klima und Licht passen sich automatisch an Belegung und Wetter an – das senkt Kosten und reduziert den ökologischen Fußabdruck.
Permanentes Dazulernen
Besonders auffällig ist der Einsatz dynamischer Preisalgorithmen. Sie passen Zimmerpreise in Echtzeit an Nachfrage, Auslastung oder lokale Ereignisse an – ein Werkzeug, das früher nur großen Ketten vorbehalten war, nun aber auch für kleinere Betriebe erschwinglich wird.
Im Hintergrund lernen Systeme permanent dazu: Sie analysieren Bewertungsplattformen, Buchungsverläufe und sogar Wetterprognosen, um Services weiter zu optimieren.
Während Automatisierung zunächst auf Effizienz zielt, bringt KI offenbar auch Vorzüge in der Personalisierung: Hotels testen zunehmend Systeme, die Vorlieben der Gäste erkennen – sei es der bevorzugte Kaffee zum Frühstück, Empfehlungen für Wellness-Angebote bei Regen oder gezielte Upselling-Ideen während des Aufenthalts.
Studien zeigen, dass Gäste diese Form der Ansprache oft als individueller und hilfreicher empfinden als klassische Info-Broschüren.
In Städten wie Berlin oder London nutzen bereits Trendhotels Sprachassistenten im Zimmer, die nicht nur Servicefragen beantworten, sondern auch Entertainment, Fitness oder Weckroutinen personalisieren. Kofferroboter liefern zusätzliche Handtücher, während KI-gestütztes Housekeeping den optimalen Reinigungsrhythmus berechnet.
Die Klassenunterschiede
Das ist ein Ausblick, der nicht jedem gefallen wird. Ähnlich, wie es manche über elegante Autos mit Verbrennermotor prophezeien, dass sie zum Luxusgut für wenige werden, wird, so fürchten manche am Ende vieler Jahrzehnte mit dem Motto "Wohlstand für alle", dass sich die Klassenunterschiede und - trennung auch in Hotels noch deutlicher abzeichnen werden.
Den Unterschied macht die Behandlung der Gäste. So rühmt denn der Gast eines Grand Hotels in der FAZ das einzigartige Personal, das ihm eine sanfte, wertschätzende und elegante Welt präsentiert:
Die Achtung, mit der das junge Hotelfach nicht nur dem Gast, sondern auch sich selbst begegnet, empfindet der Besucher als Wohltat, wenn er in der berühmten Drehtür am Eingang die verrohten Sitten der Gegenwart hinter sich lässt und eine Oase der aufmerksam gepflegten Höflichkeit betritt. Wie schrieb Vicki Baum? "Sonderbar ist es mit den Gästen im großen Hotel. Keiner verlässt die Drehtür so, wie er hereinkam."
Eckhart Nickel, Das Parfum des alten EuropaWer den legendären Roman von Vicki Baum nicht kennt, der kann ihn mit Playmobil-Figuren in 10 Minuten in einfacher Sprache nacherleben.
